En los últimos años, la frase «ha sido un error informático» se ha convertido en el comodín ideal para justificar fallos, errores y escándalos en empresas privadas y organismos públicos. Cada vez que un proceso administrativo se traba, un servicio se interrumpe o se produce un grave error en la comunicación, esta frase emerge casi por defecto. Detrás de ella, a menudo, se esconde una estructura donde la responsabilidad queda diluida, sin que ningún cargo relevante asuma la culpa. Esto plantea una pregunta urgente: ¿hasta cuándo vamos a permitir que los «fallos informáticos» sigan siendo un escudo para evitar la rendición de cuentas?
La realidad es que los errores informáticos ocurren, pero el uso reiterado de esta excusa como carta de salida es una clara muestra de cómo el sistema tiende a evitar la depuración de responsabilidades. A continuación, repasaremos algunos ejemplos emblemáticos en los que la excusa de «error informático» no solo ha sido la respuesta oficial, sino que ha puesto en evidencia problemas más profundos de transparencia y accountability.
Ejemplos de “errores informáticos” que hicieron historia
En uno de los episodios más mediáticos de fallos informáticos, el caucus demócrata de Iowa en 2020 quedó marcado por un retraso de varios días en la presentación de resultados debido a un “error informático”. La aplicación encargada de gestionar y reportar los resultados del proceso electoral había sido lanzada sin las pruebas necesarias, lo que desató una gran controversia. Esta falla dejó sin información durante días a los candidatos y votantes, además de propiciar críticas sobre la seguridad y transparencia del proceso electoral en uno de los eventos políticos más importantes de Estados Unidos. A pesar de las investigaciones, la culpa nunca fue asumida del todo, y la explicación oficial se limitó a culpar al sistema informático.
En el ámbito de los datos públicos, la Agencia Tributaria de Chile enfrentó un escándalo en 2019 cuando se filtraron datos personales de miles de contribuyentes. La institución atribuyó el problema a un error en sus sistemas de seguridad, pero no ofreció información sobre las medidas correctivas ni las fallas de control que habían permitido una vulnerabilidad de tal magnitud. La filtración generó una profunda desconfianza en los ciudadanos, especialmente debido a la falta de claridad sobre quién debía asumir la responsabilidad y cuáles serían las sanciones correspondientes. La excusa del “fallo informático” se usó como un salvoconducto que evitó el cuestionamiento a fondo de la estructura y protocolos de la agencia, dejando muchas preguntas sin respuesta.
Otro caso particularmente notable y recurrente se encuentra en los bancos de todo el mundo, donde en varias ocasiones han cometido errores en los cobros a clientes. Desde duplicaciones en transacciones hasta intereses mal calculados, las entidades financieras han optado reiteradamente por culpar a “fallos en sus sistemas informáticos” sin ofrecer una explicación clara sobre el origen del problema. Estos fallos, que en algunos casos bloquearon cuentas y dejaron a usuarios en una situación económica complicada, generaron una gran frustración entre los afectados. Sin embargo, la transparencia brilló por su ausencia, y las entidades bancarias raramente tomaron medidas adicionales para compensar los daños causados.
Estos son tan solo tres ejemplos de una larguísima lista de casos en los que la excusa del “error informático” ha sido la salida fácil para instituciones y empresas de todo el mundo. La frecuencia de estos episodios es tal que, seguramente, el lector podrá recordar más de un caso adicional de su propia experiencia.
¿Por qué sigue siendo tan fácil esconderse tras un “error informático”?
En cada uno de estos casos, la excusa del “error informático” evidencia un patrón preocupante: la falta de responsabilidad institucional. Muchas organizaciones prefieren proteger su imagen atribuyendo los errores a un ente abstracto (el sistema informático), en lugar de reconocer fallos humanos o estructurales. En ocasiones, estos errores informáticos son el reflejo de una mala planificación, presupuestos insuficientes para infraestructura tecnológica o una cultura de trabajo que evita señalar culpables de cierto rango.
Además, esta práctica apunta a una falta de transparencia y, en muchos casos, a una despreocupación por implementar políticas de control y revisión efectivas. En organizaciones de gran tamaño, especialmente en el ámbito público, la delegación de responsabilidades a sistemas automatizados y el desconocimiento sobre la supervisión del software crean un entorno donde el error informático es la salida fácil.
Al usar la excusa del “error informático”, se desvía la atención de los problemas estructurales y de la falta de recursos destinados a la capacitación y mejora de los sistemas. Estos errores a menudo son síntomas de una gestión tecnológica deficiente, donde se priorizan soluciones rápidas y baratas sobre la calidad y la seguridad. Esto también implica una falta de protocolos claros de supervisión y mantenimiento, dejando a merced del azar el correcto funcionamiento de los sistemas que sustentan procesos críticos.
Esta actitud también contribuye a una cultura organizacional que fomenta la impunidad y dificulta el aprendizaje. Sin una asignación clara de responsabilidades, los errores se repiten sin que se implementen medidas correctivas efectivas, creando un ciclo donde el mismo problema puede reaparecer sin consecuencia alguna. De esta forma, el error se perpetúa, y la oportunidad de mejorar queda anulada por la conveniencia de no asumir responsabilidades.
¿Qué puede hacerse para acabar con esta excusa?
Eliminar el abuso de la excusa del “error/fallo informático” requiere cambios profundos en la forma en que las organizaciones, especialmente las públicas, gestionan estos fallos. Una de las principales medidas que se debería implementar es la estandarización en la respuesta a los errores. Esto implica que, ante cualquier incidente, las instituciones ofrezcan dos tipos de explicación: una breve y clara para el público en general, que detalle de manera comprensible lo ocurrido, y otra más técnica y detallada, destinada a quienes deseen profundizar en el error. Esta doble explicación reduciría vacíos de información y evitaría especulaciones, aportando transparencia y confianza.
Estándar de respuesta en el sector privado
Para las empresas privadas, es fundamental que se establezca el estándar de respuesta previamente mencionado, detallando tanto el error como las medidas adoptadas para evitar que se repita. Además, debería implementarse un mecanismo de compensación claro y estructurado para cada tipo de fallo informático que ocurra con frecuencia. Si un determinado tipo de error se repite varias veces en un periodo de tiempo, la empresa debería tener un sistema predefinido de devoluciones o compensaciones, que se active automáticamente.
Por ejemplo, en el caso de una aerolínea donde se repita un error informático relacionado con la gestión de reservas, la compañía debería contar con un mecanismo de compensación inmediata para los usuarios afectados, ya sea a través de reembolsos, descuentos en futuros vuelos o mejoras en los servicios contratados (como el acceso a asientos de clase superior). Estos mecanismos deben estar claramente establecidos y publicados en su sitio web, para que los clientes conozcan sus derechos y las posibles compensaciones que les corresponden en caso de que el error vuelva a ocurrir.
Además, sería ideal que las empresas desarrollaran un sistema de alertas preventivas que informen a los usuarios en tiempo real sobre cualquier incidencia técnica, evitando que el cliente descubra el problema por sorpresa. Esto no solo mejoraría la experiencia del usuario, sino que también ayudaría a mitigar el impacto del error en la reputación de la empresa. Asimismo, este tipo de políticas podrían incluir la posibilidad de elegir compensaciones personalizadas, permitiendo que los clientes opten entre varias opciones, como un reembolso monetario, un bono de servicio o un descuento aplicable en futuras compras.
Este enfoque no solo mejoraría la transparencia y la confianza del cliente, sino que también obligaría a las empresas a tomar los errores recurrentes con la seriedad que merecen, estableciendo mecanismos de corrección y compensación que eviten la acumulación de quejas y conflictos.
Estándar de respuesta en el sector público
En el caso de las administraciones públicas y cualquier organización que reciba fondos estatales, las exigencias deben ir más allá del estándar establecido para el sector privado. Al igual que las empresas, las instituciones públicas también deben contar con un mecanismo claro de compensación para los ciudadanos afectados por fallos informáticos, pero con mayor rigor en la transparencia y rendición de cuentas. Además de ofrecer una explicación comprensible y una compensación oportuna, es imprescindible que se identifique públicamente a los responsables directos del departamento, servicio o institución implicados, así como a toda la cadena de mando involucrada.
Estos mecanismos no solo deben informar al público, sino que, en casos de mayor gravedad, también deben incluir una auditoría externa e independiente que analice el origen del fallo y las medidas necesarias para evitar que vuelva a ocurrir. Las conclusiones de estas auditorías deben ser accesibles para los ciudadanos, promoviendo una auténtica cultura de transparencia que evite encubrimientos y la repetición de errores.
Además de las compensaciones y auditorías, los organismos públicos deben ser proactivos en la prevención de estos errores. Esto implica que sus políticas de control de calidad se orienten a detectar y corregir posibles fallos antes de que lleguen a impactar a los usuarios, garantizando la robustez de los sistemas informáticos desde la fase de implementación. La prioridad debe ser evitar que los problemas escalen, en lugar de simplemente gestionar las consecuencias cuando el daño ya está hecho.
Finalmente, para fomentar una auténtica cultura de responsabilidad, es necesario que se depuren responsabilidades cada vez que se produzca un error de este tipo. En el sector público, esto implica una mayor severidad a la hora de exigir explicaciones a los responsables directos de cada departamento, garantizando que no solo el error, sino también las decisiones humanas detrás de él, se evalúen y se sancionen si es necesario. En el ámbito privado, este tipo de decisiones queda en manos de la propia empresa, pero en lo público, la rendición de cuentas debe ser ineludible y mucho más rigurosa.
La combinación de una respuesta estándar establecida, mecanismos de compensación, transparencia, auditoría externa e independiente y un enfoque preventivo ayudaría a restablecer la confianza de las personas al tiempo que se aseguran procesos más robustos y responsables.
